SAC com atendimento humano e resposta em 48h: veja o que muda para o consumidor

NATAL/RN — O Procon de Natal detalhou as novas obrigações do SAC — o canal de atendimento das empresas aos clientes — definidas pelo Decreto federal nº 13.135/2026. Entre os pontos centrais estão a presença obrigatória de atendentes de verdade, o teto de etapas para resolver um pedido e a solução de cobranças contestadas num teto de dois dias. A norma, publicada na imprensa oficial da União, substitui o decreto anterior e promete um suporte mais ágil e acessível ao público.

Atendimento humano, prazos curtos e limite de etapas

• Ainda que a companhia opere com robôs ou inteligência artificial, haverá garantia de falar com uma pessoa de verdade.
• O suporte com atendente deve funcionar entre 8h e 20h, diariamente, no telefone e nas plataformas digitais.
• As companhias ficam obrigadas a manter ao menos uma via digital sempre ativa, em plantão de 24 horas diárias, a semana inteira.
• O cliente não precisará narrar de novo uma queixa já protocolada, exceto em pane técnica devidamente justificada.
• Se a chamada cair antes do desfecho, o fornecedor terá de ligar de volta num limite de cinco minutos, aproveitando os dados já passados.
• Fica estabelecido o teto de cinco fases para dar desfecho a um pedido, e anúncios ficam vedados no decorrer do suporte, inclusive na espera.
• Diante de serviço jamais contratado ou de valor debitado sem autorização, a empresa deve suspender na hora a cobrança e concluir o caso em até dois dias.
• Pedidos sem caráter de urgência recebem retorno num prazo de sete dias seguidos, com respostas claras, objetivas e completas, ponto a ponto.

Cancelamento facilitado e linha direta com os Procons

• Encerrar contratos e serviços ficará mais simples: a opção de cancelar aparece logo na primeira fase, no telefone e nos meios eletrônicos.
• O consumidor deve ser avisado sobre eventuais penalidades e taxas contratuais, e o pedido passa a valer de imediato, salvo entrave técnico expressamente explicado.
• A dirigente máxima do Procon natalense, Dina Perez, destacou a criação de uma linha telefônica dedicada às entidades do SNDC, rede que reúne os Procons de todo o país, o que deve agilizar o diálogo com as companhias e a tramitação das demandas.
• O texto atual derruba por completo o Decreto nº 11.034/2022, até então responsável por disciplinar os SACs.

O que acontece agora

• O Procon Natal recomenda que o público arquive protocolos, prints de conversa e comprovantes sempre que enfrentar dificuldade para resolver uma reclamação.
• Com esse material em mãos, fica mais fácil formalizar a demanda perante as entidades de proteção ao consumidor.
• Quem precisar de orientação ou quiser registrar denúncia pode ir à unidade do Procon, na Rua Ulisses Caldas, 181, Cidade Alta, levando cupom fiscal e documentos ligados ao caso.
• O atendimento também ocorre pelo WhatsApp (84) 3232-6189 e pelo correio eletrônico do órgão, canais que recebem dúvidas sobre direitos e denúncias de práticas abusivas.